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Empresa brasileira usa inteligência artificial em atendimento ao cliente

Aplicação permite que o atendimento seja feito por meio de email, chat ou SMS usando robôs de interação que conversam naturalmente sem a necessidade de um atendente

Quarta-feira, 27 de outubro de 2010 às 13h05

A Ixia, empresa especializada em inteligência artificial, desenvolveu o InteliChat, uma aplicação que reproduz o comportamento de decisões de um atendente humano. Por meio de chat, SMS ou email, o cliente entra em contato com a empresa e recebe todas as instruções e explicações pelo sistema de inteligência artificial.

O software reconhece o conteúdo, como o nome ou número de um documento, e o sistema automaticamente toma decisões baseadas nas expressões do cliente. Todos os assuntos mais comuns de call center são analisados e armazenados no sistema, para que a inteligência artificial faça as exatas conexões com o que está sendo pedido.

A aplicação está ligada ao banco de dados da empresa atendente, por isso que o sistema consegue encaminhar a solicitação ao atendente correto, ou às vezes, resolve as questões sozinho. "Nosso serviço é prestado como se do outro lado existissem atendentes humanos, por isso que oferecemos o software como serviço e não vendemos como um produto", explica Daniel Kutchukian, CEO da empresa.

Em demonstração na Futurecom, feira de telecomunicações que acontece esta semana em São Paulo, o presidente da Ixia comprova que mesmo quando os clientes escrevem algo de maneira errada ou formulam frases estranhas, o InteliChat consegue captar a mensagem principal que está sendo passada e em poucos segundo responde a demanda. Na verdade, este é o grande diferencial da aplicação, pois ela é baseada em uma conversa informal e não se limita a frases ou palavras corretas.

No entanto, esse é um serviço que exige tempo para ser aprimorado, pois muitas vezes a inteligência artificial se depara com situações inusitadas. Por isso que as palavras-chave armazenadas no sistema devem estar em constante atualização.

Daniel ainda explica que uma das vantagens é que as empresas contratantes do InteliChat não precisam manter o sistema em seus servidores. A própria Ixia tem três data centers disponíveis para armazenar os programas. Segundo o CEO, somente empresas do setor financeiro preferem que a aplicação fique em seu data center, no mais, clientes como Abril e Nestlé, contam com o centro de dados da Ixia.

De acordo com Daniel, o software reduz tempo médio de atendimento em processos de atualização cadastral, fornecimento de informações, registro histórico, abertura de chamados, além de gerar relatórios inteligentes que demonstram em tempo real quais as abordagens em cada etapa da conversa. Quando questionado sobre o preço, o CEO diz que as empresas podem reduzir até 20% nos custos, quando comparado a um serviço convencional de call center.

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Call Centers, Inteligência Artificial, Software